ภาวะเศรษฐกิจเป็นปัจจัยสำคัญอย่างหนึ่งที่ทำให้แบรนด์มีการกำหนดราคาสินค้าที่จะขาย อย่างในภาวะค่าเงินอ่อนค่า ต้นทุนการผลิตมีมากขึ้นส่งผลให้บริษัทจำเป็นต้องปรับราคาสินค้า
ฝั่งของผู้บริโภคก็ต้องตัดสินใจให้ดีว่าในภาวะเศรษฐกิจดังกล่าวจะซื้อสินค้าหรือไม่ หากเป็นสินค้าอุปโภคบริโภคพื้นฐานอย่างก็จำเป็นต้องซื้ออยู่แล้ว แต่ถ้าเป็นสินค้าฟุ่มเฟือยอย่างเครื่องสำอางหรืออาหารเสริมจากแบรนด์ขายตรงก็อาจจะชะลอการซื้อไปก่อน เพราะไม่ใช่สิ่งของที่จำเป็นมาก
เราจะเห็นว่าถ้าเศรษฐกิจมีสภาพแบบเดียวกับที่เกิดขึ้นในปัจจุบันจะส่งผลให้แบนด์ขายสินค้ายากขึ้น เนื่องจากผู้บริโภคไม่กล้าซื้อตามความต้องการพิเศษ อยากซื้อตามความต้องการพื้นฐานเท่านั้น
อย่างไรก็ตาม ปัจจัยที่ผลต่อการซื้อสินค้าของเราโดยหลักยังไม่ได้หมดแค่นั้น เพราะการตัดสินใจซื้อของอะไรก็แล้วแต่ ปัจจัยที่สำคัญที่สำคัญยังมาจากปัจจัยภายในและภายนอกตัวของเราเองด้วย
ปัจจัยแรกเลยคือ ปัจจัยด้านจิตวิทยา ได้แก่ การรับรู้ข่าวสาร และการเรียนรู้
การรับรู้ (Perception) คือการที่เราเลือกรับข้อมูลผ่านช่องทางต่างๆ แล้วนำมาคิดอีกทีว่าทำอะไรกับสิ่งนั้นเริ่มแรกลูกค้าจะ “เปิดรับ” ข้อมูลจากภายนอก เช่น เห็นโฆษณาแป้งพัฟจาก 3 แบรนด์ คือ Amway, Giffarine และ Mistine ซึ่งลูกค้าอาจจะติดต่อไปที่ตัวแทนขายโดยตรงเพื่อสอบถามข้อมูลสินค้าเบื้องต้น
เมื่อลูกค้าได้ดูและรับข้อมูลสินค้าจากทุกแบรนด์ครบแล้ว ต่อมาลูกค้าก็จะมา “เลือกความสนใจ” ว่าเขาจะสนใจแป้งพัฟของแบรนด์ไหนเป็นพิเศษ ซึ่งในขั้นตอนนี้ เราในฐานะคนขายจะต้องนำเสนอสินค้าเองและโปรโมชั่นร่วมรายการให้ดีที่สุดเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าถ้าซื้อสินค้าของเราไปจะได้สิทธิประโยชน์
จากนั้นเมื่อลูกค้าให้ความสนใจแล้ว เขาจะ “ตีความเข้าใจ” สินค้าของแบรนด์หนึ่งเจาะจงไปเลยว่า ชอบแป้งของแบรนด์นี้ เพราะอะไร มีสรรพคุณอะไรบ้างที่ชอบเป็นพิเศษ ราคาเท่าไหร่ ลูกค้าอาจจะถามข้อมูลเพิ่มเติมจากเรา คนรู้จักที่เคยใช้ หรือไม่ก็อ่านรีวิวสินค้าของคนที่ ต่อมาจึงเลือก “จดจำ” ข้อมูลที่น่าเชื่อถือมากที่สุด
ที่กล่าวมาทั้งหมดนี้คือปัจจัยด้านการรับรู้ที่ผู้ขายจำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้ามีกระบวนการตัดสินใจในการเลือกซื้ออย่างไร
ต่อมาเป็นเรื่องของการเรียนรู้ (Learning) สินค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่ตัวแทนขายตรงต้องเข้าใจ เพราะตัวแทนขายจะต้องจำรายละเอียดของสินค้าให้ได้ทั้งหมดเพื่อนำไปเสนอขาย สาธิตการใช้งาน และพูดชักชวนให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าของเรา หรือสมัครเข้ามาเป็นตัวแทนขาย
แล้วมีเรื่องอะไรบ้างที่คนขายต้องเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้า
1. ความเชื่อ (Belief)
ทุกคนมีความเชื่อส่วนตัวที่ต่างกัน คนในเมืองเชื่ออย่างหนึ่ง คนต่างจังหวัดเชื่ออีกอย่าง ความเชื่อเหล่านี้ได้มาจากการรับรู้ข้อมูลที่มาจากคนที่มีอิทธิพลรอบๆ ตัว ทั้งพ่อแม่ พี่น้อง หรือญาติ
บางคนถูกสอนมามาว่าแบรนด์ขายตรงขายแต่ของแพง เลยไม่ซื้อเพราะคิดว่าเป็นการหลอกลวง ทั้งที่ไม่ยอมเปิดรับข้อมูลว่า ทำไมถึงขายแพง
2. ทัศนคติ (Attitude)
ความเชื่อเป็นสิ่งที่เราถูกปลูกฝังมาได้จากการอยู่กับคนรอบตัว ส่วนทัศนคติ หมายถึง ความคิดเห็นส่วนตัวหรือมุมมองที่เรามีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่งซึ่งเป็นผลมาจากความเชื่ออีกที ซึ่งมาจากความคิดตัวเราเอง
ในมุมมองของคนขาย การสร้างความเชื่อและทัศนคติใหม่ให้กับลูกค้าถือเป็นความท้าทายอย่างหนึ่งที่คนขายต้องทำการบ้านและพยายามนำเสนอข้อเท็จจริงให้ลูกค้ารับรู้เพื่อสร้างมุมมองที่มีต่อแบรนด์หรือสินค้าให้ได้ก่อน ไม่ว่าลูกค้าจะสนใจกับสินค้าของเราหรือไม่
3. บุคลิกภาพ (Personality)
บุคลิกภาพคือ ลักษณะเฉพาะของคนในแต่ละด้านที่แต่ละคนจะมีความเหมือนหรือต่างกันเฉพาะ ลูกค้าของคุณอาจจะเป็นคนเงียบๆ พูดไม่เก่ง ทำให้เราต้องคอยเป็นฝ่ายสอบถามอยู่ตลอด สินค้าที่เขาอยากได้อาจจะเป็นสินค้าที่ไม่เน้นลวดลายมากนัก แต่เป็นการนำไปใช้ประโยชน์ได้มากกว่า
ในขณะที่ลูกค้าอีกคนเป็นคนที่คุยด้วยแล้วสนุก รู้จักการใช้คำพูดโต้ตอบช่วยสร้างบรรยากาศการพูดคุยให้มีความผ่อนคลาย เป็นกันเอง ลูกค้าก็อาจชอบสินค้าที่มีสีสันเพราะช่วยให้ดูมีชีวิตชีวาขึ้น
เมื่อคุณเจอหน้าลูกค้า ก็อย่าลืมสังเกตบุคลิกท่าทางของลูกค้าให้ดีเพื่อให้เราสามารถปรับตัวการพูดคุยเป็นได้ราบรื่น
4. ครอบครัว (Family)
หากพูดถึงครอบครัว เราจะนึกถึงแต่สิ่งดีๆ ดังนั้นสินค้าที่ลูกค้ามากันครอบครัวอาจจะอยู่ในหมวดเครื่องใช้ไฟฟ้าภายในบ้านที่สามารถใช้ร่วมกันได้ เช่น เครื่องดูดฝุ่น เครื่องกรองน้ำ เครื่องฟอกอากาศ และเครื่องออกกำลังกายสำหรับวัยกลางคน
ซึ่งหากเราเป็นแบรนด์ที่ขายสินค้านำพวกนี้ การนำเสนอขายกลุ่มลูกค้าที่เป็นครอบครัวก็เป็นทางเลือกอีกอย่างหนึ่งที่ทำให้เราขายสินค้าออกได้
ภาพประกอบจาก: Search Engine Journal
เรียบเรียงโดย: กองบรรณาธิการ 7D Book&Digital