แนวคิดการสื่อสารแบบสองทางเป็นแนวคิดที่มีคุณค่าอย่างมากในการสร้างและสานความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับกลุ่มเป้าหมาย ไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณได้รับคำติชมอันมีค่าเกี่ยวกับ Content ของคุณ แต่ยังช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและยาวนานกับลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ
ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งที่แบรนด์ต่างๆ เผชิญสำหรับการตลาดดิจิทัลคือผลกระทบจากไซโล (Silo)
Silo คือ ระบบการทำงานแบบแยกส่วน หากในองค์กรไหนที่จัดระบบการทำงานเช่นนี้ พนักงานในองค์กรนั้นจะทำงานในลักษณะที่โฟกัสแต่งานในมือหรือในทีมของตัวเอง ไม่ทำงานร่วมกับทีมอื่น หรือพูดง่ายๆ ก็คือลักษณะการทำงานแบบ Silo จะมีความหมายตรงกันข้ามกับการทำงานแบบ Teamwork โดยสิ้นเชิงนั่นเอง
ดังนั้น ในทางการตลาดดิจิทัล ก็จะมีผลกระทบจากไซโลเช่นกัน นั่นคือการขาดการสื่อสารและการแบ่งปันข้อมูลระหว่างกลุ่มต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเพราะเครื่องมือที่ไม่มีประสิทธิภาพ แนวปฏิบัติของแผนกที่ไม่ดี หรืออุปสรรคอื่นๆ เมื่อไม่มีการสื่อสารที่ชัดเจน ธุรกิจก็ประสบปัญหา
แม้ว่าผลกระทบของไซโลมักจะหมายถึงปัญหาภายในองค์กร แต่ก็ยังมีประเด็นควบไปถึงการสื่อสารที่ไม่ชัดเจนระหว่างผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและแบรนด์ของคุณด้วย
เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากความสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมายของคุณ คุณต้องสร้างและกำหนดให้มีการสื่อสารสองทางที่ชัดเจน
ในบทความนี้ เราจะพูดถึงทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการสื่อสารแบบสองทาง วิธีสร้างแบบออนไลน์ และเหตุใด Content การตลาดจึงเป็นวิธีแรกในการสร้างการสื่อสารแบบสองทางกับกลุ่มเป้าหมายของคุณ
กระบวนการสื่อสารสองทางในการตลาดดิจิทัลคืออะไร?
การสื่อสารแบบสองทางคือกระบวนการแลกเปลี่ยนข้อมูล ข้อความ และรูปแบบการสื่อสารอื่นๆ ระหว่างคนใดคนหนึ่งจากที่ไหนที่หนึ่งไปสู่ใคคนใดคนหนึ่งในที่ใดที่หนึ่ง ในกระบวนการสื่อสารแบบสองทาง ผู้รับและผู้ส่งมีการเปลี่ยนแปลงบทบาทอย่างต่อเนื่อง สลับกันเป็นผู้ถามและผู้ตอบ ทำให้สามารถสนทนาได้
การสื่อสารแบบสองทางในแง่ทางการตลาดดิจิทัลหมายความว่ามีการเจรจาที่ชัดเจนระหว่างแบรนด์กับผู้ติดตาม หรือกลุ่มลูกค้า
เมื่อคุณสร้างการสื่อสารสองทางโดยการใช้กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล คุณจะได้รับประโยชน์มากมายที่อาจเคยพลาดไป
การสื่อสารทางการตลาดแบบดั้งเดิมกับการตลาดดิจิทัล
ในการตลาดแบบดั้งเดิม การสื่อสารทั้งหมดเป็นแบบทางเดียว คือแบรนด์จะส่งสารด้วยการโฆษณาผ่านสื่อสิ่งพิมพ์ สื่อโทรทัศน์ ป้ายโฆษณา หรือข้อความอีเมล และไม่เคยคาดหวังการตอบกลับโดยตรง นั่นหมายความว่าเป็นเรื่องยากมากสำหรับแบรนด์ที่จะได้รับคำตอบรับหรือตอบกลับทุกประเภทและนำไปสู่การขาดข้อมูล
ในทางตรงกันข้าม การตลาดดิจิทัลอนุญาตให้มีช่องทางต่างๆ มากมายที่สามารถสื่อสารสองทางได้ ตัวอย่างเช่น โซเชียลมีเดียเป็นตัวอย่างที่ดีในการที่แบรนด์และลูกค้าสามารถรับข้อมูลและข้อความ และเริ่มการสนทนาที่เปิดกว้างและพร้อมใช้งาน อย่างไรก็ตาม สำหรับการสื่อสารสองทางก็ยังมีข้อดีและข้อเสียบางประการ
ข้อดีของการสื่อสารสองทาง
- สร้างความไว้วางใจและความโปร่งใสมากขึ้น
เมื่อแบรนด์สร้างการสื่อสารแบบสองทางที่แข็งแกร่งขึ้น จะช่วยให้ผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายทราบว่าแบรนด์ต้องการรับฟังความคิดเห็นและเริ่มการสนทนากับลูกค้าของตนโดยตรงที่ช่วยส่งเสริมให้เกิดความเชื่อมั่นต่อบริษัท
- หลีกเลี่ยงวิกฤต
หลายแบรนด์กลัวเรื่องอื้อฉาวหรือวิกฤตที่ส่งเสริมและแชร์ผ่านช่องทางดิจิทัล เมื่อมีการสื่อสารแบบสองทางอยู่แล้ว แบรนด์ต่างๆ สามารถเรียนรู้เกี่ยวกับปัญหาวางแผนและพิสูจน์ความทุ่มเทในการแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
- ทำให้แบรนด์ดูมีมนุษยธรรมมากขึ้น
เมื่อแบรนด์ดูเหมือนจะไม่เป็นที่สนใจในกลุ่มคนมากเท่าไร ก็อาจเป็นเรื่องยากที่จะทำให้เกิดความไว้วางใจขึ้นหรือทำงานร่วมกับพวกเขาอาจเป็นไปอย่างไม่ค่อยราบรื่น ฉะนั้นการสื่อสารจะช่วยสร้างความจริงให้เกิขึ้นในข้อมูลของแบรนด์หรือสินค้า ซึ่งจะเป็นตัวบ่งบอกความมีมนุษยธรรมของแบรนด์คุณ
- ปรับปรุงยอดขาย
เป็นไปตามนั้นเมื่อแบรนด์ยอมรับคำติชมจากลูกค้า พวกเขาสามารถเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ของตนได้ ที่เรียกง่ายๆ ก็คือทำให้ยอดการขายและมีรายได้ที่เพิ่มขึ้น
- ทำความรู้จักลูกค้ามากขึ้น
เมื่อคุณสามารถสร้างบทสนทนากับลูกค้าได้ คุณจะเข้าใจได้ดีขึ้นว่าพวกเขาเป็นใคร มีคุณค่าแค่ไหน คาดหวังอะไรจากแบรนด์ของคุณ รวมไปถึงบอกได้ถึงปัญหาที่พวกเขามีต่อสินค้าหรือแบรนด์ของคุณ ซึ่งคำติชมนี้ไม่เพียงแต่มีความสำคัญเท่านั้น แต่ยังช่วยให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพ วิธีการ ส่งข้อความและการตลาดได้อีกด้วย
- ทำให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าพวกเขาสำคัญ
พวกเขาต้องการรู้ว่าความคิดเห็นของพวกเขาสำคัญและมีคนรับฟัง เมื่อคุณสามารถมอบความสะดวกสบายและความมั่นใจให้กับลูกค้าได้ พวกเขารู้สึกมีคุณค่าและเป็นที่เคารพในแบรนด์ของคุณ พร้อมทั้งยังเพิ่มความไว้วางใจ ยอดการขาย และชื่อเสียงของคุณด้วย
ข้อเสียของการสื่อสารสองทาง
- ต้องการความมุ่งมั่นในการสื่อสารในระดับสูง
เมื่อคุณสร้างการสื่อสารสองทาง คุณจะไม่สามารถจำกัดความพร้อมในการรับฟังลูกค้าได้ คุณต้องสามารถรับมือกับจำนวนของคนที่ต้องการสื่อสารกับคุณให้ได้ และสามารถตอบกลับและมีส่วนร่วมกับกลุ่มเป้าหมายได้อย่างสม่ำเสมอ มิฉะนั้นคุณอาจมีความเสี่ยงที่จะทำลายภาพลักษณ์ของแบรนด์คุณได้สูงมาก
- ความสมดุลระหว่างเสียงของแบรนด์กับลูกค้าของคุณ
การตอบกลับลูกค้าอย่างต่อเนื่องทำให้คุณต้องรักษาเสียงของความเป็นมืออาชีพที่สอดคล้องกับค่านิยมของแบรนด์และการส่งข้อความอย่างต่อเนื่อง ซึ่งทำให้ยากต่อการตอบกลับและการสื่อสารจากภายนอก
- เสี่ยงผลตอบรับเชิงลบ
การสื่อสารแบบสองทางไม่ได้จำกัดอยู่เพียงปฏิสัมพันธ์เชิงบวกเท่านั้น เมื่อคุณสร้างช่องทางสำหรับการสื่อสารแบบสองทาง คุณต้องตระหนักว่าไม่ใช่ทุกข้อความที่เป็นบวก และคุณจะได้รับความคิดเห็นและการสนทนาในเชิงลบ
ทั้งนี้ แม้ว่าการสื่อสารแบบสองทางจะมีข้อเสียอยู่บ้าง แต่ข้อดีก็มีมากกว่าผลเสียที่อาจเกิดขึ้น นั่นหมายความว่าบริษัทต่างๆ ควรวางแผนการลงทุนและปรับกลยุทธ์การสื่อสารสองทางให้เหมาะสมกับแบรนด์และกลุ่มเป้าหมายของตน
อ้างอิง
- Two-Way Communication: A Valuable Concept to Fuel Content Marketing Strategies จาก https://bit.ly/3oc6Ynx
หมายเหตุ: เป็นการแปลและเรียบเรียงพร้อมตัดทอนบทความตามความเหมาะสม
แปลและเรียบเรียงโดย: ฐานิต
กองบรรณาธิการสำนักพิมพ์ 7D Book&Digital
ขอบคุณภาพประกอบจาก: เว็บไซต์ Pexels