SPIN Selling เทคนิคพิชิตการขายที่ Microsoft นำไปใช้

“SPIN Selling” เป็นเทคนิคการถามคำถามที่คิดค้นขึ้นโดย “นีล แรคแฮม” (Neil Rackham) นักเขียนและนักวิชาการชาวอังกฤษ เขาได้ทำการศึกษาโดยการสังเกตการขายของนักขายจำนวน 35,000 ครั้ง ทั้งยังได้ข้อมูลจากนักขายผู้มากประสบการณ์และนักขายมืออาชีพว่า “คุณภาพในการถามคำถามของนักขาย” เป็นกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้ปิดการขายได้ดีขึ้น

ตัวอย่างที่เขาค้นพบอย่างเห็นได้ชัดก็คือ คำถามที่ดีและตรงประเด็นจะช่วยเร่งให้การขายเร็วขึ้น ส่วนคำถามที่แย่และไม่ตรงประเด็นจะทำให้การขายนั้นหยุดชะงักลง และนำเสนอได้ไม่ตรงตามความต้องการของลูกค้า

ภาพถ่ายโดย Mikhail Nilov จาก Pexels

“SPIN SELLING” ได้รับการพิสูจน์มาแล้วจากองค์กรระดับโลก โดยเฉพาะบริษัท “Microsoft” หนึ่งในบริษัทที่มีมูลค่ามหาศาลที่สุดในโลก พวกเขามีทีมขายที่เป็นมืออาชีพมากมายในบริษัท และส่วนใหญ่ก็เคยฝึกอบรมทักษะ “SPIN Selling” นี้กันมาแล้ว

“SPIN Selling” คือ การถามคำถาม โดยแต่ละคำถามจะช่วยสร้างความต้องการ (Demand) จากคนที่ไม่ได้สนใจสินค้าของคุณเลยแม้แต่น้อยให้กลับมาสนใจ และเป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยกระตุ้นให้เกิดการซื้อ ซึ่งมี 4 รูปแบบ ดังนี้

ภาพถ่ายโดย Mikhail Nilov จาก Pexels

1. วิเคราะห์สถานการณ์ของลูกค้า (S – Situation)

ข้อมูลอาจมาจากการสอบถามลูกค้าโดยตรง ปรากฏอยู่ในสัญญา รายงาน หรือเอกสารต่าง ๆ และขณะที่สนทนาแบบตัวต่อตัวกับลูกค้า คุณต้องระมัดระวังเวลาที่คุณถามคำถามลูกค้าด้วย เพราะการถามมากเกินไปอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกรำคาญ หรือแม้กระทั่งเกิดการต่อต้าน

ตัวอย่างเช่น คุณทำงานในธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ ถ้าอยู่ในระหว่างการขาย คุณอาจจะถามคำถามต่อไปนี้

– คุณอยู่ที่นี่มานานแค่ไหนแล้ว?

– คุณเคยซื้ออพาร์ตเมนต์/บ้านหรือไม่?

– พื้นที่ขนาดเท่าไรที่เหมาะกับคุณ?

– คุณชอบให้บ้านหันไปในทิศทางไหน?

คลิกที่รูปภาพเพื่อสั่งซื้อหนังสือ

2. ทำให้ลูกค้าเห็นปัญหา (P – Problem)

เพื่อทำให้ลูกค้าเห็นปัญหาที่พวกเขากำลังเผชิญอยู่ได้อย่างชัดเจน คุณต้องใช้คำถามที่เกี่ยวกับปัญหาของพวกเขา ตัวอย่างเช่น

– บ้านหลังปัจจุบัน อะไรที่ทำให้คุณไม่สบายใจ?

– ตอนนี้ส่วนไหนของบ้านที่กวนใจคุณมากที่สุด?

– ทำไมถึงอยากเลือกอพาร์ตเมนต์/บ้านในย่านนี้?

แต่ไม่ใช่ว่าลูกค้าทุกรายจะยินดีเล่าปัญหาของพวกเขาให้พนักงานขายฟัง ดังนั้น คุณต้องแสดงท่าทีว่าคุณเห็นอกเห็นอกเห็นใจลูกค้า อยากช่วยแก้ปัญหาให้พวกเขา นอกจากนี้ ถ้าข้อมูลที่ลูกค้าบอกยังไม่ชัดเจน คุณต้องรีบถามทันที

ภาพถ่ายโดย Gustavo Fring จาก Pexels

3. ขยายปัญหาของลูกค้าให้ชัดเจน (I – Implication)

หลังจากทำให้ลูกค้าเห็นปัญหาแล้ว คุณต้องทำให้ลูกค้าเห็นปัญหาให้ชัดเจนมากยิ่งขึ้นจนเป็น “Pain Point” ของลูกค้า เช่น อธิบายว่าปัญหานั้นร้ายแรงมากจนอาจส่งผลกระทบต่อพวกเขาได้ในอนาคต หรือถ้าลูกค้าไม่แก้ไขปัญหาจะส่งผลเสียต่อพวกเขา พนักงานขายต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกถึง “ความน่ากลัว” ของผลที่ตามมา ตัวอย่างเช่น

– ถ้าคุณยังอยู่ใกล้เพื่อนบ้านที่เสียงดัง ลองคิดดูว่าลูกของคุณจะได้รับผลกระทบอย่างไร?

– ถ้าคุณอยู่ในสภาพแวดล้อมที่ดีกว่านี้ มันจะทำให้สุขภาพของคุณดีขึ้นใช่ไหม?

คลิกที่รูปภาพเพื่อสั่งซื้อหนังสือ

4. ถามชี้นำเพื่อใช้เป็นทางออกสำหรับลูกค้า (Need-payoff)

ถ้าลูกค้าตระหนักถึงผลเสียของปัญหาแล้ว คุณต้องบอกลูกค้าเกี่ยวกับข้อดีและข้อเสียของสิ่งที่คุณกำลังขาย ตัวอย่างเช่น

– อพาร์ตเมนต์/บ้านในทำเลนี้ช่วยแก้ปัญหาให้คุณได้หรือไม่?

– ลูกของคุณควรได้รับสภาพแวดล้อมที่ดีกว่านี้ คุณอยากให้เราช่วยหาบ้านที่เงียบสงบกว่านี้ไหม?

โดยทั่วไปแล้ว จำนวนคำถามด้วยการใช้วิธี “SPIN Selling” จะขึ้นอยู่กับสถานการณ์ แต่คุณไม่ควรถามคำถามมากจนเกินไป เพราะมันจะทำให้คุณดูไม่ฉลาด ไม่พยายามหาข้อมูล และทำให้ลูกค้ารู้สึกรำคาญได้ การขายที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจที่สุดจะเกิดขึ้นได้ด้วยประสบการณ์และเวลาเท่านั้น

ภาพถ่ายโดย Gustavo Fring จาก Pexels

นอกจากนี้ ถ้าคุณอยากเป็นนักขายระดับมืออาชีพ คุณต้องฝึกถามคำถาม ดังนี้

– คำถามที่คุณถามลูกค้าต้องเป็นประโยชน์ต่อพวกเขา

– ถามเชิงรุก ในการสื่อสารกับลูกค้า คุณต้องเป็นผู้ฟังที่ดี ถามคำถามเชิงรุกในเวลาที่เหมาะสม

– เน้นคำถามปลายเปิดดีกว่าคำถามที่ตอบเพียงใช่หรือไม่ใช่

ภาพถ่ายโดย Anthony Shkraba จาก Pexels

– ถามเพื่อให้ละเอียด เพื่อให้รู้ว่าจะวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร จะนำไปใช้กับลูกค้าอย่างไร และสามารถแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างไร

– พยายามเข้าใจจิตวิทยาของลูกค้าให้ได้ โดยการสังเกตให้มาก

– ไม่กดดันลูกค้าจนเกินไป ควรใช้แรงกดดันให้เหมาะสม จะช่วยทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้เร็วยิ่งขึ้น

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าคุณจะมีหลักการขายที่ยอดเยี่ยมอย่างไร สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ คุณต้องฝึกฝนการขายของคุณอย่างสม่ำเสมอและต้องใช้เวลากับมัน แล้วลูกค้าจะเห็นความสำคัญของคุณและซื้อของจากคุณแน่นอน