การสื่อสารสองทางสำคัญอย่างไรกับการตลาดดิจิทัล

เหตุผลที่เหล่านักการตลาดต้องใช้หลักการสื่อสารสองทางทางออนไลน์

ไม่ว่าคุณจะรู้หรือไม่ก็ตาม แต่ความเป็นจริงแบรนด์ของคุณมีส่วนเกี่ยวข้องกับการสื่อสารแบบสองทางอยู่แล้ว ถึงแม้ว่าจะไม่มีช่องทางเฉพาะสำหรับการส่งเสริมการสื่อสารแบบสองทาง อย่างเช่น คุณไม่มีพื้นที่สำหรับลงโพสต์ขายสินค้า เลยไม่มีช่องทางในการเก็บข้อมูลจากแบบสำรวจความคิดเห็น รวมไปถึงความคิดเห็นที่ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายที่อาจจะมาร่วมกิจกรรมด้วยการกดไลก์หรือแสดงความคิดเห็นในโพสต์บนช่องทางหรือบล็อกของคุณ แต่ก็ยังมีพื้นที่ออนไลน์อีกหลายแพลตฟอร์มที่อนุญาตให้มีแสดงความคิดเห็นได้เช่นกัน เหล่าผู้ใช้งานสื่อออนไลน์จึงมีอิสระในการแสดงความชื่นชอบและความคิดเห็นมากกว่าแต่ก่อน

ในขณะที่อินเทอร์เน็ตขยายตัวอย่างต่อเนื่องและรวดเร็ว พื้นที่ที่อนุญาตให้มีการสื่อสารแบบสองทางก็เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เช่นกัน แทนที่จะแบรนด์เป็นฝ่ายสื่อสารกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อขายสินค้าเองอยู่ฝ่ายเดียว แต่ตอนนี้ลูกค้าก็ยังสามารถตอบกลับข้อความของแบรนด์ได้ด้วยการแสดงความชอบหรือความคิดเห็นต่างๆ

สนามกีฬาสำหรับการสื่อสาร

หนึ่งในช่องทางการสื่อสารที่ใหญ่ที่สุดตอนนี้ก็คือโซเชียลมีเดีย ลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายสามารถส่งข้อความมายังแบรนด์ของคุณโดยตรง เพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็นไม่ว่าจะเรื่องของสินค้า รวมไปถึงเรื่องต่างๆ เกี่ยวแบรนด์ของคุณผ่านแอคเคาท์โปรไฟล์ของพวกเขาเอง และยังสามารถพบปะกับเหล่าลูกค้าคนอื่นที่เคยใช้หรือเคยติดตามแบรนด์ของคุณมาก่อนด้วย

และแม้ว่าคุณจะมีโปรไฟล์ส่วนตัวสำหรับแบรนด์ของคุณแล้วก็ตาม แต่ลูกค้าก็สามารถที่จะแท็กหรือติดแฮชแท็กชื่อโปรไฟล์แบรนด์ของคุณได้ ซึ่งเหมือนมีความใกล้ชิดกันเพิ่มมากขึ้นไปอีกนิด

อีกเรื่องที่แบรนด์จำเป็นต้องทำต่อไปและไม่ควรหยุดนั่นคือ “การรีวิว” ที่มีอยู่หลายแพลตฟอร์มที่เปิดพื้นที่ให้รีวิวอย่าง Google หรือแม้แต่เว็บไซต์สำหรับรีวิวโดยเฉพาะก็มี อย่าง Yelp หรือ Foursquare ที่ลูกค้าสามารถเข้ามาให้ข้อเสนอแนะบนโพสต์ของแบรนด์หรือสินค้าของคุณได้ไม่ว่าคุณจะต้องการหรือไม่ก็ตาม

อย่างที่ได้กล่าวมาว่าการเพิ่มขึ้นของการตลาดรูปแบบดิจิทัลนั้นทำให้ลูกค้าสามารถที่จะแสดงความคิดเห็นได้หลากหลายรูปแบบมากกว่าที่เคยเป็นมา ซึ่งไม่มีทางเป็นไปได้เลยที่แบรนด์ใดๆ จะพยายามปิดกั้นช่องทางการสื่อสารได้อย่างมิดชิด เพราะสุดท้ายลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายก็จะหาช่องในการแสดงความเห็นในเรื่องเกี่ยวกับแบรนด์หรือสินค้าของคุณได้อยู่ดี

ซึ่งหมายความว่าการที่แบรนด์ใดๆ เปิดให้มีช่องทางในการแสดงความคิดเห็นสำหรับลูกค้านั้นเป็นสิ่งสำคัญและจำเป็นอย่างมาก เพราะคุณสามารถที่จะดึงข้อมูลที่ได้จากการแสดงความคิดเห็นที่อาจได้จากทั้งลูกค้าเก่า กลุ่มเป้าหมายใหม่ หรือแม้แต่คนแปลกหน้าที่สนใจแบรนด์หรือสินค้ามาปรับใช้และพัฒนาแบรนด์หรือสินค้าของคุณให้ดีขึ้นได้ แถมยังเป็นการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับลูกค้าให้มีความกระชับมิตรกันยิ่งขึ้นด้วย

การสื่อสารสองทางของการตลาดดิจิทัล เริ่มต้นได้ไม่ยาก

การจะเริ่มต้นทำช่องทางสำหรับการสื่อสารแบบสองทางไม่ใช่เรื่องยากและซับซ้อนอะไรมาก เพียงแค่ทำตามขั้นตอนง่ายๆ ไม่กี่ขั้นตอนเท่านั้น คุณก็จะมีช่องทางไว้สำหรับเก็บข้อมูลผ่านความคิดเห็นต่างๆ ที่สามารถนำมาใช้เพื่อปรับปรุงหากลยุทธ์ในการทำตลาดสำหรับแบรนด์ของคุณได้

Content การตลาดเป็นวิธีที่ดีสำหรับการเริ่มต้นการสื่อสารแบบสองทางระหว่างแบรนด์ของคุณกับเหล่ากลุ่มเป้าหมายทั้งหลาย เพราะตัว Content จะทำหน้าที่ของตัวเองด้วยการส่งข้อความนั้นๆ อยู่แล้ว ที่เหลือก็แค่ต้องอนุญาตให้การตอบกลับจากกลุ่มเป้าหมายที่ในอนาคตจะกลายเป็นฐานข้อมูลสำหรับแบรนด์และสินค้าของคุณ

1. การแสดงความคิดบนโพสต์ในบล็อกของคุณ

โพสต์แบรนด์หรือสินค้าของคุณจะเป็นตัวแทนการสื่อสารแบบพื้นฐานทั่วไปที่ต้องอาศัยความสม่ำเสมอที่คุณจะส่งมันออกไปสู่สายตาของกลุ่มเป้าหมาย ดังนั้นเมื่อคุณอนุญาตให้มีการแสดงความคิดเห็นบนโพสต์นั้นๆ ของคุณได้ ก็จะเป็นตัวส่งเสริมให้การสื่อสารแบบสองทางขยับขึ้นไปได้เรื่อยๆ ซึ่งแน่นอนมีผลต่อแบรนด์ สินค้าของคุณอยู่แล้ว

2. การโต้ตอบกัน

คุณสามารถสร้างประสบการณ์การโต้ตอบกับกลุ่มเป้าหมายได้ด้วยการทำแบบทดสอบ การประเมินต่างๆ วิธีนี้เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการสร้างการสื่อสารแบบสองทาง เพราะถึงยังไงคนที่เป็นกลุ่มเป้าหมายเหล่านั้นก็มีส่วนร่วมในระดับหนึ่งอยู่แล้ว ดังนั้นการเพิ่มวิธีที่เหมือนเราตีกรอบความคิดบางอย่างเข้าไปเสริม ก็จะทำให้พวกเขาเต็มใจที่จะให้คำติชมหรือแสดงความคิดเห็นกับแบรนด์ของคุณมากขึ้น

3. แบบสำรวจเชิงความเห็น

เมื่อคุณส่งแบบสำรวจ คุณไม่เพียงแต่อนุญาตให้มีการสื่อสารแบบสองทางเท่านั้น ยังต้องกระตุ้นให้ลูกค้าของคุณแสดงความคิดเห็น เพราะบางครั้งพวกเขาอาจะละเลยในส่วนนี้ไปแบบเฉยๆ ดังนั้นวิธีที่จะช่วยกระตุ้นให้พวกเขาสนใจและเต็มใจทำแบบสำรวจ อาจจะต้องมีกลยุทธ์ทางการตลาดอื่นๆ เข้ามาเสริม อย่างการคิดแคมเปญบางอย่างเกี่ยวกับแบรนด์ โดยดึงความสนใจด้วยการให้ทำแบบสำรวจเพื่อแลกกับอะไรบางอย่างจากแบรนด์ของคุณ

4. โซเชียลมีเดีย

เป็นอย่างที่รู้กันดีอยู่แล้วว่าโซเชียลมีเดียวเป็นหนึ่งในพื้นที่ที่ดีที่สุดในการทำให้การสื่อสารแบบสองทางขับเคลื่อนไปได้เรื่อยๆ ถึงแม้ว่ามันจะต้องใช้เวลามากพอสมควร แต่หากแบรนด์ใดที่ทำออกมาได้ดีบนโซเชียลมีเดียก็จะเห็นว่ามีระดับของความความสำเร็จที่สูงมากทีเดียว ซึ่งกลยุทธ์ที่ดีที่สุดคือการการตอบกลับอย่างรวดเร็ว จะเป็นการดีมากหากคุสามารถเปิดการตอบกลับกับกลุ่มเป้าหมายได้โดยตรง (ข้อความส่วนตัว) เพื่อมองหาโอกาสในการสนทนาได้อย่างทันที เพื่อที่ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายจะได้ไม่ต้องเสียเวลารอคุณ

5. การรีวิว

การรีวิวผ่านตัวลูกค้ารายเก่าของคุณไม่เพียงแต่จะช่วยให้คุณได้เห็นข้อเสนอแนะอย่างตรงไปตรงมาเพียงอย่างเดียว แต่นั่นถือเป็นอีกหนึ่งอิทธิพลใหญ่ที่จะช่วยให้แบรนด์ของคุณได้รับความสนใจจากกลุ่มเป้าหมายใหม่ๆ ได้ด้วย

หากแต่คุณได้รับรีวิวถึงตัวแบรนด์หรือสินค้าในแง่ลบจำนวนมาก คุณอาจได้รับผลกระทบอย่างมากต่อการเติบโตในธุรกิจเดิมที่มีอยู่ หรืออาจเป็นการยากต่อการสร้างธุรกิจใหม่

แต่ถึงอย่างไรคุณก็ไม่ควรลบรีวิวในแง่ลบเหล่านั้น แต่ควรใช้โอกาสจากการสื่อสารแบบสองทาง ติดต่อกับลูกค้าโดยตรงเพื่อขอโทษหรือรับรายละเอียดความคิดเห็นจากพวกเขาเพิ่มเติม เพื่อที่จะจัดการกับปัญหาเหล่านั้น หรือชี้แจงแถลงไขให้เป็นที่เข้าใจกันทั้งสองฝ่าย

เมื่อมีการแก้ไขจากสถานการณ์ข้างต้นและผลออกมาในรูปแบบที่ดี นั่นจะทำให้กลุ่มเป้าหมายใหม่ๆ มองเห็นว่าคุณสามารถจัดการกับปัญหาที่เจอได้ และพร้อมรับฟังความคิดเห็นจากพวกเขาเพื่อเอาไปปรับปรุงสถานการณ์ใด้ดีขึ้น

สรุป

การสื่อสารแบบสองทางจะช่วยให้ความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าเก่าแน่นแฟ้นยิ่งขึ้น แถมยังช่วยดึงคนที่อาจจะเข้ามาเป็นลูกค้าใหม่หรือกลุ่มเป้าหมายอื่นๆ ให้เข้ามาติดตามแบรนด์ของคุณเพิ่มมากขึ้นด้วย นอกจากนี้จะทำให้คุณมีข้อมูลดีๆ จากข้อเสนอแนะหรือความคิดเห็นจากลูกค้า เพื่อที่จะเอามาปรับใช้และสร้างกลยุทธ์ในการตลาดของแบรนด์คุณให้ดีขึ้น และที่สำคัญมันจะช่วยให้คุณได้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้มากขึ้นจนสามารถสร้างกลยุทธ์ที่ตอบสนองลูกค้าได้เป็นอย่างดี

หากคุณต้องการที่จะเรียนรู้กลยุทธ์ใหม่ๆ ลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายของคุณนั่นแหละคือแนวทางของข้อมูลที่ดีที่สุดที่คุณมีติดตัว เพราะมีพวกเขาคุณจะสามารถปรับแก้แบรนด์หรือสินค้าให้เป็นไปอย่างที่ตลาดของคุณต้องการได้ จนสร้างความน่าพอใจให้ทั้งกับตัวลูกค้า หรือแม้แต่ตัวแบรนด์เองก็ด้วย

 

อ้างอิง:

Two-Way Communication: A Valuable Concept to Fuel Content Marketing Strategies จาก https://bit.ly/3oc6Ynx

หมายเหตุ: เป็นการแปลและเรียบเรียงพร้อมตัดทอนบทความตามความเหมาะสม

แปลและเรียบเรียงโดย: ฐานิต
กองบรรณาธิการสำนักพิมพ์ 7D Book&Digital

ขอบคุณภาพประกอบจาก: เว็บไซต์ Pexels