ความพร้อมก่อนการขาย

ยืนฟังพนักงานขายสินค้าอยู่ แต่กลับรู้สึกว่าพนักงานคนนี้ไม่มีพลังที่จะช่วยให้เรารู้สึกถึงความอยากได้สินค้า ตัวก็ยืนนิ่งๆ ไม่แสดงสีหน้าท่าทางที่ทำให้อยากฟังต่อ

 

ครั้นจะขอซื้อเลยของหมดอีก ทำไมไม่ยอมแจ้งตั้งแต่แรกว่าสินค้าหมด ทำให้เราหงุดหงิดไปเองอีก นี่คือสิ่งที่ไม่มีลูกค้าคนไหนอยากเจอ

 

ทุกครั้งที่ลูกค้ายืนดูสินค้าอยู่ในร้าน หากลูกค้าต้องการรายละเอียดเพิ่มเติม เช่น แคตาล็อก โบรชัวร์ ก็ต้องเตรียมมาให้ดีก่อน ไม่ใช่ว่าพอลูกค้าขอ แล้วก็ต้องเสียเวลาอีก แม้ว่าเราจะอนุญาตลูกค้าแล้วก็ตาม แต่หากปล่อยให้ลูกค้ารอนานไปก็ไม่เป็นผลดีแน่ เพราะคุณจะถูกมองว่าไม่เตรียมความพร้อม

 

ในธุรกิจขายตรง หากคุณเป็นตัวแทนขายก็จำเป็นที่ต้องเตรียมความพร้อมทุกครั้งก่อนนำเสนอสินค้าให้ลูกค้าในด้านต่างๆ และต้องมีความพร้อมใน 4 ด้านต่อไปนี้

อย่างแรกคุณต้องมีความสมบูรณ์ (Completeness) การนำเสนอขายทุกครั้ง การเตรียมความพร้อมก่อนลูกค้าจะเดินเข้ามาสอบถามคือสิ่งที่ต้องทำ ไม่ว่าจะเป็นสินค้าในร้าน สินค้าตัวโชว์ แบบฟอร์มสอบถามความคิดเห็น

 

ยิ่งถ้าเป็นเครื่องใช้ไฟฟ้า พนักงานขายก็ต้องมีการทดสอบสินค้าให้ลูกค้าดู หากนำไปติดตั้ง ก็ต้องมีอุปกรณ์ติดตั้งครบเซ็ตทุกชิ้นส่วน ไม่ควรลืมเด็ดขาด

 

ต่อมาคือความชัดเจน (Clarity) ถ้าลูกโทรไปสอบถามรายละเอียด สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ยินคือ น้ำเสียงที่มีความดังและชัดเจนของพนักงานเทเลเซลล์ที่สามารถอธิบายข้อมูลได้ครบถ้วนเป็นลำดับ

 

แต่ถ้าเป็นพนักงานหน้าร้าน การพูดจาต้องมีความฉะฉาน ไม่ใช่พูดเบาเกินไป ไม่เปิดปากพูดกลายเป็น เสียงพูดอยู่ในลำคอ ลูกค้าก็ได้ยินไม่ชัด ลูกค้าทุกคนอยากเห็นความชัดเจนเรื่องรายละเอียดสินค้าและการนำเสนอขายให้มั่นใจว่าข้อมูลที่ได้รับถูกต้อง

 

ส่วนอีกงานวิจัยจากมหาวิทยาลัยอเบอร์ดีนระบุว่า เมื่อเรา (พนักงาน) สบตากับคนที่มีความสุข (ลูกค้าที่ซื้สินค้า) จะเรื่องที่ยากมากที่ทั้งสองฝ่ายจะเลี่ยงการสบตากัน เพราะเมื่อเราเห็นสิ่งที่ทำให้รู้สึกดี เราจะไม่อยากละสายตาไปมองอย่างอื่น

ในระหว่างที่นำเสนอขายอยู่ นอกจากความชัดเจนแล้ว ภาษากายของพนักงานโดยเฉพาะการมองไปที่ลูกค้าเป็นช่วงๆ จะช่วยให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นใน (Confidence) ตัวพนักงานขายเอง

 

มหาวิทยาลัยนอร์ธเวสเธิร์นเคยทงานวิจัยด้านการแพทย์เกี่ยวกับการสร้างความเชื่อมั่นของหมอให้ผู้ป่วย ซึ่งผลปรากฎว่า การสบตาผู้ป่วย (ในข้อนี้คือ ลูกค้า) ก่อนจะทำให้หมอได้รับความเชื่อมั่นจากผู้ป่วย แต่ถ้าเลี่ยงสบตาจะทำหมอไม่ได้รับความไว้ใจใดๆ เลย ทำให้ผู้มาใช้บริการไม่มั่นใจ

 

หากเราอยากสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า เราต้องพยายามสบตากับเขาบ่อยๆ ทั้งนี้ ก็ต้องพยายามทำให้เป็นธรรมขาติไปด้วย มิเช่นนั้น อาจจะกลายทำให้เราเกร็งเกินไปจนไม่เป็นธรรมชาติ

 

และอย่างสุดท้ายคือการแข่งขัน (Competition) ธุรกิจคือการแข่งขัน หากแบรนด์ใดได้ลูกค้าไปมากกว่า ย่อมเกิดความได้เปรียบในการชิงส่วนแบ่งตลาด อย่าง Amway กับ Giffarine ที่ขายเครื่องสำอางและอาหารเสริม

 

ทำให้แต่ละแบรนด์ต้องใช้กลยุทธ์ใดๆ ก็ตามในการชักชวนให้ลูกค้าหันมาใช้งานสินค้าของแบรนด์ตัวเองให้ได้มากที่สุด โดยสิ่งที่พนักงานขายรู้คือ การชูจุดเด่นของสินค้าที่ตัวเองมีเหนือคู่แข่ง และใช้สิทธิประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับโน้มน้าวให้ลูกค้าตอบตกลง

 

ภาพประกอบ: The Uncommon League

เรียบเรียงโดย: กองบรรณาธิการ 7D Book&Digital