เมื่อลูกค้าอยากซื้อของ ไม่ว่าจะเดินเข้ามาที่ร้าน ทักแชท หรือโทรไปสั่งสินค้า นี่คือสัญญาณดีที่จะบอกว่า ลูกค้าสนใจสินค้าของเราและพร้อมที่จะซื้อทันที
แม้จะเป็นสถานการณ์ที่ดีสำหรับคนขาย ถึงอย่างนั้น พนักงานผู้รับผิดชอบก็จำเป็นที่ต้องดำเนินการปิดการขายให้เร็วที่สุดเพื่อให้สามารถทำยอดได้ เพราะอย่าลืมว่าแม้ลูกค้าแสดงความสนใจมาแล้ว แต่ถ้าเราเกิดแอบดีใจจนไม่แสดงการต้อนรับลูกค้าใดๆ เลย ลูกค้าก็คงไม่เสียเวลารอ ปิดแชทหาย วางสายหนีหายไปก่อนแน่นอน
ในธุรกิจขายตรง “การปิดการขาย” (Close the deal) ถือเป็นวิธีการวัดประสิทธิภาพของพนักงานขายคนนั้นๆ ได้ หากในรอบเดือนสามารถปิดการขายลูกค้าได้หลายรายด้วยมูลค่าการใช้ซื้อที่สูงด้วยแล้ว รับรองเลยว่านักขายก็จะได้ค่าคอมมิชชั่นที่สมน้ำสมเนื้อกับผลงาน
ทีนี้เรามาดูกันเลยดีกว่าว่าการปิดการขายนั้นมีกี่ประเภท
ประเภทแรกเลยคือ “นำทางให้ลูกค้า” หากขายเครื่องกรองน้ำ แต่แบรนด์ของคุณมีให้เลือกตั้งหลายรุ่น ราคาก็ใกล้กัน จนลูกค้าเลือกไม่ถูก หรือขายลิปสติกก็มีโทนสีที่ใกล้กัน ในใจลูกค้าก็เลือกยากอีกว่าจะเอาสีไหนดี
ถ้าลูกค้าเผชิญสถานการณ์ตัดสินใจไม่ถูกจนเอ่ยปากถามขึ้นมาว่า “รุ่นไหนขายดีที่สุด” ก็ถึงเวลาของเราแล้วที่จะเป็นผู้ตัดสินใจเลือกสินค้าให้ลูกค้าเลย โดยการแนะนำรุ่นที่มีประสิทธิภาพหรือลูกค้าส่วนใหญ่สนใจซื้อมากที่สุดให้ไป เมื่อลูกค้ารับทราบแล้ว ก็จะสามารถตัดสินใจยืนตามคำแนะนำของเรา เพราะเขามองแล้วว่าพนักงานแนะนำสินค้าที่ดีที่สุดให้แล้ว
คลิกที่รูปภาพเพื่อสั่งซื้อหนังสือ
มาต่อกันที่ประเภทที่สอง หลังจากแบบบแรกเป็นเราที่นำทางให้ลูกค้า ในแบบที่สองเราต้อง “มัดใจลูกค้า” การจะมัดใจลูกค้าให้อยู่หมัดอาจจะต้องใช้เวลาเล็กน้อย เพราะลูกค้าจะใช้เวลาตัดสินใจนาน แต่ถ้าเราพอรู้คร่าวๆ แล้วว่าลูกค้าสนใจสินค้าตัวไหน เพียงแต่ยังไม่แสดงการพูดใดที่บอกว่าต้องการชำระเงินทันที
พนักงานขายก็จำเป็นที่ต้องใช้ความสามารถส่วนตัวในการถามกล่าวแทนลูกค้าไปเลย เช่น “คุณลูกค้าสนใจสินค้าตัวนี้เลยใช่ไหม หนูจะได้เตรียมชำระเงินให้เลย” เพื่อปิดการขาย
ส่วนประเภทที่สามคือ “ใช้โอกาสพิเศษ” เช่น ปีนี้บริษัทอาจจะทำยอดขายได้ทะลุเป้าหรือดำเนินธุรกิจมาครบรอบ 10 ปี ก็เลยจัดแคมเปญใหญ่ลดราคาสินค้าจำพวกเสื้อผ้า เครื่องใช้ไฟฟ้า และอื่นๆ เพื่อเป็นการส่งมอบสิ่งดีๆ ให้ลูกค้า
เมื่อลูกค้าซื้อไปแล้ว ก็อาจจะมีประโยคพิเศษเป็นการกล่าวขอบคุณลูกค้าไปด้วย ลูกค้าจะประทับใจแน่นอน
ปิดท้ายกันด้วยประเภทที่สี่นั่นคือ “การสนับสนุน” ในเมื่อเรารู้ว่าลูกค้าซื้อสินค้าของเราแน่ จะซื้อสินค้าชิ้นไหนก็ได้ ขอแค่ซื้อ เราก็ดีใจแล้ว การปิดการขายโดยการสนับสนุน พนักงานจะแนะนำสินค้าแต่ละชิ้นให้ลูกค้าเท่านั้น อาจจะมีการชี้นำเล็กน้อย แต่ถ้าลูกค้าสนใจที่จะเลือกเองไม่ได้แสดงความต้องการให้เราเลือกให้
พนักงานจึงมีหน้าที่แค่คอยพูดเชียร์ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าที่สนใจตามที่ลูกค้าต้องการ หากลูกค้าเป็นผู้หญิงเข้ามาซื้อลิปสติก เราก็ต้องคอยพูดเชียร์ตามน้ำไปกับลูกค้าด้วยว่าสีนั้นดียังไงหรือสีไหนจะเข้ากับชุดที่ใส่
ทั้ง 4 ข้อที่กล่าวถึงคือรูปแบบการปิดการขายที่เราได้เห็นกันอยู่บ่อยๆ แต่บางครั้งพอเราเจอสถานการณ์จริงขึ้นมา เราย่อมจะใช้ทุกเทคนิคเข้ามาช่วยปิดการขาย หรือบางครั้งเราก็จำเป็นต้องเทคนิคอื่นเพิ่มเติม
คลิกที่รูปภาพเพื่อสั่งซื้อหนังสือ
อย่างเช่น “การบีบให้ลูกค้าซื้อเลย” จัดแคมเปญวันสุดท้าย ของก็ใกล้จะหมดแต่ลูกค้าก็ยังลังเลอยู่อีก ฝั่งคนขายก็พูดออกไมค์ให้ลูกค้ารู้ว่า “สินค้าหมดแล้วหมดเลยนะคะ นาทีทองสุดๆ แล้ว หมดวันนี้แล้ว ต้องรออีกทีปีหน้าเลยนะ”
ยิ่งถ้าเป็นสินค้าลดราคา ลิปสติก เครื่องสำอาง ที่ขายเป็นแพ็คหรือเซ็ตพิเศษด้วย การกระตุ้นด้วยคำพูดจึงเป็นวิธีที่ใช้เร่งการตัดสินใจ นอกจากนี้คนขายก็ยังต้องใช้ความพยายามพูดโน้มน้าวลูกค้าให้ได้มากที่สุด โดยการกล่าวอ้างถึงสรรพคุณของสินค้าว่าถ้าใช้แล้วจะได้ประโยชน์อย่างไร
อีกเทคนิคคือ “สรุปรายละเอียดสินค้าให้ลูกค้า” แม้ลูกค้ายังไม่ตอบตกลงอะไร แต่เราใช้จังหวะนี้สรุปข้อมูลการซื้อให้ลูกค้าเตรียมไว้ก่อนเลย ลูกค้าอาจจะซื้อหม้อหุงข้าวไฟฟ้าหรือเตาแก๊ส
คนขายก็ต้องสรุปข้อมูลไว้เลยเมื่อได้จังหวะ ก็แจ้งให้ลูกค้าทราบทันทีว่า “ลูกค้าจะรับไปเลยไหม ผมจะได้แจ้งทีมจัดส่งกับช่างไปติดตั้งให้ลูกค้าเลย” วิธีการนี้จึงเป็นการช่วยให้ลูกค้าได้ข้อสรุป โดยที่ไม่ต้องคิดเองเพื่อให้การปิดการขายทำได้เร็วขึ้น
เทคนิคเหล่านี้จะได้ผลหรือไม่นั้นก็อยู่ที่เราเองแล้วว่าจะนำไปใช้อย่างไร เพราะทางเดียวที่เราจะรู้คำตอบได้นั่นก็คือการนำไปใช้จริง
เรียบเรียงโดย: กองบรรณาธิการ 7D Book&Digital
