พิชิตข้อโต้แย้งเพื่อปิดการขาย

กำลังจะขายของได้แล้วแท้ๆ ยืนคุยกับลูกค้าอยู่ดีๆ ไปๆ มาๆ ลูกค้าดันมีข้อสงสัยเกี่ยวกับการให้บริการขึ้นมา เพราะบอกว่าคนรู้จักเคยใช้งานแต่กลับไม่ได้รับการบริการดีเท่าที่ควร การแก้ไขก็ล่าช้าจนรู้สึกไม่พอใจ ก็เลยนำปัญหามาถามเราว่าจะแก้ไขปัญหาตรงนี้อย่างไร จากที่จะปิดการขายได้กลายมาเป็นต้องอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจถึงปัญหาที่เกิดขึ้นกับวิธีแก้ไขไปอีกทำให้จนเราใช้พลังงานไปเยอะ

 

เมื่อลูกค้ามีปัญหาเกี่ยวกับการใช้งานจึงเป็นเรื่องปกติที่เขาจะนำปัญหามาแจ้งให้เราทราบเพื่อถามหาความรับผิดชอบ หากคุยด้วยแล้วลูกค้ามีความเข้าใจตรงกันก็ดีไป แต่หลายครั้งลูกค้ามองว่าเขาต้องได้รับการบริการในสิ่งที่เขาควรจะได้เพื่อไม่ให้เป็นฝ่ายเสียเปรียบ

 

สิ่งเหล่านี้คือ ข้อโต้แย้ง (Complaint) ที่นักขายต้องเผชิญ ซึ่งต้องขออธิบายก่อนว่าข้อโต้แย้งนั้น มีทั้งในมุมของข้อโต้แย้งจากพนักงานขายเองซึ่งที่จริงเป็นเหมือนเทคนิคการขาย กับข้อโต้แย้งที่เป็นปัญหาจากลูกค้าโดยตรง

 

เรามาเริมกันที่ข้อโต้แย้งบริสุทธิ์ (Pure Complaint) ข้อโต้แย้งนี้จะมาจากฝั่งของตัวแทนขายก่อน เราไม่ได้อยากมีปัญหาอะไรกับลูกค้าหรอก แต่บางครั้ง เมื่อสินค้ามีหลายรุ่นให้เลือกซื้อ

 

เราจะใช้เจตนาในฐานะคนที่อยากให้คนอื่นได้ใช้สินค้าดีๆ ปราศจากคำโฆษณา กล่าวถึงข้อดีข้อเสียของสินค้านั้นๆ อย่างตรงไปตรงมาตามความรู้สึกของเราเองซึ่งเป็นผู้ขายและรู้จักสินค้าชนิดนั้นมากพอ การบอกถึงประโยชน์ตรงไปตรงมาจะทำให้ลูกค้าอ่อนใจ เข้าใจว่าคนขายมีความคิดเห็นอย่างไร

 

ต่อกันด้วยข้อโต้แย้งแอบแฝง (Covert Complaint) ซึ่งเป็นการใช้ทักษะการขายเฉพาะตัวของนักขายแต่ละคนพูดหว่านล้อมลูกค้าให้สนใจในสินค้าของเรา ซึ่งคำพูดที่ใช้ก็จะมีทั้งคำชวน คำถามลองเชิง หรือคำถามหลอกถาม เพื่อให้รู้ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

 

ส่วนใหญ่นักขายที่ใช้วิธีการนี้มักจะเป็นคนที่มีประสบการณ์ในการขายสูง รู้ดีว่าลูกค้าลักษณะนี้ต้องใช้คำพูดแบบไหนเพื่อให้เกิดการคล้อยตาม หรือทำให้ลูกค้าใจอ่อนเลือกซื้อสินค้าของเรา ถ้าเจอลูกค้ามีลักษณะใจเย็น การขายก็จะเป็นไปได้ด้วยความง่าย ใช้คำพูดหว่านล้อมได้ง่าย

แต่ปัญหาอย่างหนึ่งที่คนขายต้องเผชิญและเป็นการท้าทายความสามารถในการแก้ปัญหาคือข้อโต้แย้งจากปัจจัยแวดล้อม (Environmental Complaint)

 

ปัจจัยข้อสุดท้ายเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นโดยที่นักขายควบคุมไม่ได้ เช่น ขายเครื่องใช้ไฟฟ้า อยู่ดีๆ เครื่องประจำที่ใช้ทดลองก็ดับไปโดยที่ไม่ทราบสาเหตุ หรือขายเครื่องกรองน้ำ ตัวเครื่องดันมีปัญหาตั้งค่าไม่ได้ขณะทดลองให้ลูกค้าเห็นว่าใช้งานได้ ซึ่งเป็นเหตุสุดวิสัยอยู่เหนือขอบเขตการควบคุม วิธีแก้ปัญหาคือ การกล่าวขอโทษและนำเครื่องใหม่มาแกะกล่องให้ลูกค้าแทน

 

สามข้อแรกเป็นข้อโต้แย้งที่เกิดขึ้นจากเราในฐานะคนขายที่พยายามจะขายสินค้าให้ได้ ทีนี้เราข้ามกลับมาดูข้อโต้แย้งจากฝั่งของลูกค้าบ้างซึ่งผมเดาเลยว่าหลายคนน่าจะทราบกันดี

 

อย่างที่ผมกล่าวถึงไปตอนต้นแล้ว หากเราเป็นแบรนด์ใหม่ ลูกค้ายังไม่เชื่อใจ หรือเคยใช้สินค้าตัวเดียวกันจากคนละแบรนด์ก็มีการพูดทำนองว่า ถ้าไม่ได้สินค้าที่ดีกว่านี้ก็จะเลิกใช้ของแบรนด์นี้แล้วหันกลับไปใช้ของแบรนด์อื่น

 

แม้เราจะห้ามลูกค้าไม่ได้ แต่เราก็ไม่อยากเสียลูกค้าไปเช่นกัน เพราะฉะนั้น หากลูกค้าเกิดปัญหา เราต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความรับผิดชอบทันที โดยการ “ฟัง” คุณอาจจะตัดพ้อว่าโชคไม่ดีที่เจอลูกค้าคนนี้อีกแล้ว เพราะมักมีเรื่องที่ยังเข้าใจไม่ตรงกันเสมอ ในฐานะตัวแทน เราก็ต้องบริการลูกค้าทุกคนเท่ากัน หากเกินการวิจารณ์ขึ้นมา เรามีหน้าที่ต้องรับฟังคำวิจารณ์ของลูกค้าด้วยความเต็มใจและตั้งใจ และพูดตอบรับเป็นระยะ

 

ในระหว่างที่ฟัง เราก็ต้อง “อดทน” เมื่อลูกค้าวิจารณ์สินค้าหรือแบรนด์ของเราเทียบกับแบรนด์อื่น เอาสินค้าของ Amway ไปเทียบกับ Giffarine ความรู้สึกไม่พอใจในสินค้าที่เก็บเอาไว้ก็จะถูกเล่าออกมาจึงไม่ใช่เรื่องแปลกที่ลูกค้าจะมีอารมณ์ร่วมไปด้วย ซึ่งเรารับรู้ได้ผ่านการแสดงออกทางสีหน้าและน้ำเสียง

หากเราเป็นคนขายที่จะต้องเผชิญหน้ากับการถูกวิจารณ์ เราต้องควบคุมอารมณ์ของตัวเองให้อยู่ อย่าได้เผลอตัวตอบโต้ลูกค้ากลับด้วยความไม่พอใจของเราจนเป็นเหตุทำให้ปัญหาบานปลาย

 

เมื่อเรารับฟังปัญหาของลูกค้าแล้ว ขอให้เราทบทวนสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้แก้ไขอีกครั้งหนึ่งเพื่อความชัดเจนและเป็นการ “สร้างความมั่นใจ” ก่อนนำปัญหาไปปรึกษากับหัวหน้าทีมอีกรอบเพื่อแก้ไขปัญหา

 

หลังที่เรารับทราบปัญหาของลูกค้าแล้วก็มาถึงเวลาที่เราจะนำปัญหามา “วิเคราะห์” ให้เห็นภาพว่า ปัญหาที่แท้จริงอยู่ตรงไหน ปัญหาไหนเป็นปัญหาหลัก (Key Objection) ปัญหาไหนเป็นปัญหารอง (Artificial Objection) เพื่อให้เรียงลำดับปัญหาถูก รู้ว่าปัญหาไหนควรแก้ก่อน ปัญหาไหนแก้ทีหลัง

 

เมื่อเรารู้ลำดับของปัญหาและขั้นตอนการดำเนินงาน เราก็ต้องติดต่อกลับไปหาลูกค้าเพื่อแสดงความรับผิดชอบขอแก้ไขปัญหา

 

เราอาจจะนำสินค้าไปเปลี่ยน หรือถ้าเป็นสินค้าที่เพิ่งซื้อไปแต่มีปัญหาภายหลังซึ่งไม่รู้ว่าเกิดตั้งแต่ตอนไหน เราอาจจะประสานให้ช่างซ่อมบำรุงนำสินค้าตัวใหม่ไปติดตั้งให้ลูกค้าถึงบ้านเลยไม่ต้องให้ลูกค้าเดินทางมารับอีก

 

หากเราแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้แล้ว ทางที่ดีคือการแจ้งเพิ่มไปด้วยว่า เหตุเกิดเพราะอะไร เช่น ชิ้นส่วนภายในเกิดเสีย ทำให้เครื่องใช้งานไม่ได้ แล้วแจ้งลูกค้าเพิ่มว่ามีการแก้ไขอย่างไร ต้องเสียค่าใช้จ่ายอะไรไหม

 

ไม่ว่าเราจะเจอกับปัญหาอะไร ท้ายที่สุดการพูดคุยกับลูกค้าจนได้ข้อสรุปและสามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ จนเกิดความพอใจทั้งสองฝ่าย ฝ่ายหนึ่งได้รับการแก้ไข อีกฝ่ายเป็นผู้แก้ไขให้ การ “จบการสนทนา” โดยการขอบคุณจากฝั่งตัวแทนขายหรือพนักงานเทเลเซลล์จะช่วยคงความสัมพันธ์ของลูกค้าต่อไปได้

 

ภาพประกอบ: Consumer Council for Water

เรียบเรียงโดย: กองบรรณาธิการ 7D Book&Digital