สร้างความประทับใจด้วย “บริการหลังการขาย”

เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้วก็เหมือนป็นการบอกว่าขั้นตอนการขายแทบจะเสร็จสิ้นเรียบร้อย 100% ถึงอย่างนั้นก็ใช่ว่าการบริการจะจบลงแค่นั้น

 

ในโลกธุรกิจการขายไม่ได้จบอยู่ที่ขายสินค้าได้และลูกค้านำไปใช้ แต่ถ้าลูกค้ามีปัญหาด้านการใช้งานหรือสินค้ามีปัญหาขัดข้อง นี่คือปัญหาที่เจ้าหน้าที่ “บริการหลังการขาย” (After Sale Service) ต้องดูแลลูกค้าต่อ

 

หลายแบรนด์แม้จะมีสินค้าที่เหมือนกัน ขายราคาไล่เรี่ยกัน คุณภาพไม่ต่างกันมาก แต่พวกเขาเลือกที่จะซื้อใจลูกค้าด้วยการสร้างบริการหลังการขายให้ดีกว่า

 

บริการหลังการขายมีวัตถุประสงค์หลักคือ แก้ไขปัญหาให้ลูกค้าหลังจากซื้อสินค้าไปใช้แล้ว โดยเฉพาะเครื่องใช้ไฟฟ้าที่มีโอกาสเกิดความเสียหายและต้องได้รับการซ่อมบำรุงตามอายุการใช้งาน

 

ส่วนวัตถุประสงค์รองลงมาคือ การรักษาฐานลูกค้า ลูกค้ารู้ดีว่าพวกเขายอมจ่ายแพงไม่ใช่แค่ต้องการสินค้าที่มีคุณภาพ แต่ยังหมายถึงบริการที่มีคุณภาพอีกด้วย

ต่อมาเรามาว่ากันที่ประเภทของบริการหลังการขายซึ่งสามารถแบ่งออกได้ 3 ประเภท เริ่มจาก “การติดตามส่วนตัว” หากตัวแทนขายสามารถชักชวนลูกค้าให้เข้ามาเป็นตัวแทนขายในเครือข่ายเดียวกัน ซึ่งก็ถือเป็นการขายแบรนด์ ฝั่งตัวแทนจะต้องคอยตามสมาชิกในเครือข่ายที่เข้ามาทำธุรกิจโดยเฉพาะช่วงที่เริ่มทำแรกๆ ซึ่งเป็นช่วงที่ตัวแทนต้องคอยเป็นคนให้คำแนะนำในการขายสินค้า

 

ถ้าคำแนะนำที่ให้ไปส่งผลดี นักธุรกิจในเครือข่ายสร้างยอดขายได้ ก็มีโอกาสที่สมาชิกคนนั้นจะเกิดการบอกต่อชักชวนคนรู้จักเข้ามาเป็นนักธุรกิจด้วย

ต่อมาคือ “การใช้สื่อ” ทุกวันเราต่างได้รับสายจากโอเปเรเตอร์ของสินค้าที่เราใช้ หรือไม่ก็จดหมาย อีเมล์ เพื่อเป็นการแจ้งข่าวของแบรนด์ถึงลูกค้า หรือเสนอโปรโมชั่นสินค้าตัวใหม่

 

ในทางกลับกัน สื่อก็ยังเป็นช่องทางให้ลูกค้าติดต่อหาแบรนด์โดยไม่จำเป็นต้องเจอหน้าของพนักงานโดยตรงและในปัจจุบัน ช่องทางที่ง่ายที่สุดคือ การส่งข้อความผ่านแชท

 

อย่างที่สาม ลูกค้าหลายคนยังมองว่าพนักงานที่อยู่บริษัทเดียวกัน ถ้าถามข้อมูลไปก็น่าจะรู้คำตอบ แต่ถ้าคุณไม่รู้จริงๆ “การประสานงานระหว่างแผนก” ก็ถือเป็นการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าได้เป็นอย่างดี

 

หากมีช่างไปติดตั้งเครื่องกรองน้ำให้ที่บ้าน เราเองก็เกิดคำถามเรื่องของสินค้า พอถามช่างไป เขาก็ยอมรับว่าไม่ได้รู้รายละเอียดการขายมากขนาดนั้น เลยแนะนำให้ติดต่อตัวแทนขายเอง

ในการทำงานองค์กรเดียวกัน ลูกค้าอาจจะไม่ได้สังเกตว่าคุณเป็นพนักงานฝ่ายไหน เขารู้ว่าเราเป็นพนักงานของสินค้าชนิดนี้ก็เลยถามคำถามมาเลย เราจึงมีหน้าที่ตอบกลับให้ลูกค้าไปติดต่อกับตัวแทนขายที่ดูแลโดยตรง

 

วิธีที่ดีที่สุดคือการรับเรื่องเอาไว้ก่อนแล้วค่อยไปแจ้งต่อให้กับฝ่ายที่รับผิดชอบทีหลังเพื่อแสดงให้เห็นว่า เราไม่ได้ปัดความรับผิดชอบเพียงเพราะไม่ใช่พนักงานจากฝ่ายนี้โดยตรง

 

ทั้ง 3 ข้อนี้คือรูปแบบของบริการหลังการขายที่เราพบเจอกันในชีวิตประจำวัน ผมขอทิ้งท้ายก่อนจากกันไปด้วยเงื่อนไขบริการหลังการขายของแบรนด์ขายตรงอย่าง Amway

 

Amway ก คือเครื่องกรองน้ำเพียงรุ่นเดียวที่ Amway ทำขาย เมื่อลูกค้าซื้อเครื่องไปแล้วก็ต้องอย่าลืมกรอกใบรับประกันซึ่งอยู่ภายในกล่องผลิตภัณฑ์ให้ครบแล้วส่งกลับไปที่บริษัทเพื่อรับสิทธิ์บริการหลังการขาย โดยมีบริการที่ลูกค้าจะได้รับคือ

 

1. รับประกัน 90 วัน ในกรณีที่เครื่องเกิดมีปัญหาการใช้งาน Amway มีนโยบายให้ “ลูกค้าที่ซื้อไปสามารถนำเครื่องมาคืนให้นักธุรกิจที่ซื้อด้วยภายใน 90 วัน หลังจากวันที่ซื้อซึ่งปรากฏอยู่บนใบเสร็จรับสินค้า”

2. รับประกัน 3 ปี คือเงื่อนไขที่ Amway จะรับเปลี่ยนเครื่องให้ในกรณีที่เครื่องเกิดความเสียหายจากการผลิตที่อาจทำให้ประสิทธิภาพการใช้งานลดลง

 

หากใครซื้อสินค้าประเภทเครื่องใช้ไฟฟ้ามาแล้ว อย่าลืมลงทะเบียนรับสิทธิ์บริการหลังการขายด้วย เราจะได้สินค้าที่มีคุณภาพและไม่เสียโอกาสในการรับสิทธิ์ใช้บริการหลังการขาย

 

เรียบเรียงโดย: กองบรรณาธิการ 7D Book&Digital