ความพึงพอใจ ความรู้สึกของลูกค้าที่แบรนด์ต้องใส่ใจ

ซื้อครีมบำรุงผิวจาก Mistine มาใช้เพราะเห็นโฆษณา ใช้ไปได้สัปดาห์ก็รู้สึกว่า ผิวของเราเนียนขึ้นจริงๆ ทำให้เราดีใจและความมั่นใจมากขึ้น

 

พอออกไปเที่ยวกับแฟน แล้วโดนทักว่า “ไปทำอะไรมา ผิวเนียนขึ้นนะ” เพียงเท่านี้ ความรู้สึกดีๆ ที่อยู่ข้างในก็เอ่อล้นออกมาข้างนอกแล้ว

 

หากคุณเป็นเจ้าของครีมบำรุงผิวกระปุกนั้น คุณทำสำเร็จแล้ว เพราะคุณสามารถสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้แล้ว

 

ในการบริการไม่ว่าคุณจะทำธุรกิจอะไรก็ตาม การขายสินค้าดีมีคุณภาพ คุ้มค่าคุ้มราคา ก็ถือเป็นปัจจัยที่ทำให้ลูกค้ายังคงใช้งานสินค้าจากเราต่อไป แต่ปัจจัยที่สำคัญมากกว่านั้นและยังเป็นสิ่งที่ช่วยให้แบรนด์มัดใจลูกค้าได้ด้วยคือ ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction)

 

ความพึงพอใจ คือ ความรู้สึกที่เราต้องการจากการได้ใช้งานสินค้าหรือบริการใดก็ตาม เมื่อเราใช้งานและมีความรู้สึกที่ดีหลังการใช้ เราย่อมยินดีที่จะกลับมาใช้งานอีกเพื่อสร้างความพึงพอใจใหม่ไปเรื่อยๆ

 

ในธุรกิจขายตรง พนักงานขายจำเป็นต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดีที่สุดเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ทั้งนี้ ความพอใจของลูกค้าก็ไม่ได้มีแค่ความพอใจที่ได้จากสินค้าอย่างเดียว แต่สามารถแบ่งออกได้เป็น 5 ประเภทด้วยกัน

1. ความพึงพอใจด้านบริการ (Service)

เมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามาไม่ว่าจะเป็นการโทรคุย สิ่งข้อความ หรือเดินเข้าไปที่ช็อป สิ่งที่พนักงานต้องทำเลยคือ การสอบถามความต้องการของลูกค้าด้วยน้ำเสียงและท่าทางที่เป็นมิตร

ลูกค้าจะรู้สึกว่าตัวเองคือคนสำคัญที่แบรนด์พร้อมตอบสนองความต้องการให้ และหากเป็นการติดต่อผ่นช่องทางออนไลน์ พนักงานที่ดูแลก็ต้องใช้เวลาให้น้อยที่สุดเพื่อที่จะตอบทักทาย และแสดงความยินดีให้บริการ

 

2. ความพึงพอใจด้านผลิตภัณฑ์ (Product)

ในธุรกิจขายตรง สินค้าที่จำหน่ายมักจะมีคุณภาพสูงกว่าสินค้าที่หาซื้อได้ทั่วไปในท้องตลาดอยู่แล้ว ทำให้เกิดการแข่งขันระหว่างแบรนด์อีกด้วยว่า สินค้าชนิดเดียวกัน ใครจะเป็นตัวเลือกในใจของลูกค้า ดังนั้นสินค้าต้องมีคุณภาพสูงให้สมกับราคาที่ผู้บริโภคยอมจ่าย

โดยความพึงพอใจในตัวผลิตภัณฑ์ขึ้นอยู่กับ รูปลักษณ์ ทรวดทรง การออกแบบ และสีสัน รวมไปถึงประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับ เช่นเดียวกับการใช้ครีมบำรุงผิวที่ผมกล่าวถึงซึ่งสร้างความพอใจในเรื่องของสรรพคุณที่เห็นผลจริง

ยิ่งเป็นสินค้าจำพวกเครื่องใช้ไฟฟ้า คุณภาพสินค้ายิ่งต้องมีมากกว่าเดิมเพื่อให้มั่นใจว่า สินค้าจะไม่เกิดความเสียหายหลังจากใช้ไปได้ไม่นาน

 

3. ความพึงพอใจด้านทีมงาน (Teamwork)

พนักงานขายในธุรกิจขายตรงจะเน้นทำงานเป็นทีมมากกว่าการทำงานคนเดียว โดยเฉพาะแบรนด์ขายตรงแบบหลายชั้น อย่าง Amway และ Giffarine

เนื่องจากต้องมีการส่งต่อสินค้าจากคนที่เป็นผู้นำเครือข่าย (ผู้จัดการประจำภูมิภาค) แจกจ่ายไปตามผู้จัดการประจำเขต (ดูแลรายจังหวัด) ก่อนที่จะส่งต่อไปถึงมือลูกค้าอีกที

ซึ่งในระหว่างการดำเนินงาน หากสามารถทำได้เร็วก็จะยิ่งทำให้ลูกค้าเห็นถึงประสิทธิภาพในการทำงานของตัวแทนขาย มั่นใจว่าจะได้สินค้าส่งตรงถึงมือของคุณแน่นอน

4. ความพึงพอใจด้านภาพลักษณ์ (Image)

ไม่ว่าสินค้าจะดีแค่ไหน สิ่งที่แบรนด์ส่งออกมาให้ลูกค้ารับรู้คือเรื่องของภาพลักษณ์โดยรวม ไล่ตั้งแต่การบริการหน้าร้าน สินค้า บริการหลังการขาย หรือตัวแทนขายที่จะต้องทำหน้าที่เป็นหน้าตาของแบรนด์ในการติดต่อกับลูกค้า

หากลูกค้าได้รับความพึงพอใจด้านภาพลักษณ์ ลูกค้าจะมองว่าแบรนด์ไม่มีพิษภัย ไว้ใจได้ ไม่ถูกหลอก หรือในกรณีที่ลูกค้ามีปัญหาจากการใช้งาน พนักงานก็ต้องแสดงความขอโทษพร้อมเสนอวิธีการแก้ไขให้เร็วที่สุดเพื่อรักษาลูกค้าเอาไว้

นอกจากนี้ หากเราเป็นตัวแทนขายก็มีโอกาสที่จะพบเจอกับลูกค้าทั้งโดยตรงและผ่านออนไลน์ เพื่อให้คำปรึกษา และรับฟังความเห็นจากการใช้งานสินค้า เป็นการแสดงถึงความห่วงใยลูกค้าไปอีก

 

5. ความพึงพอใจด้านความจริงใจ (Honesty)

ความพึงพอใจในธุรกิจขายตรงมาจากการความประทับใจในขั้นตอนต่างๆ ของการบริการ

พนักงานขายต้องแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจในความต้องการของลูกค้า ยิ่งถ้าเป็นรายละเอียดเล็กน้อยๆ ที่ลูกค้าอาจมองข้าม ก็จะยิ่งได้ความพอใจกลับเพิ่มเพราะเมื่อลูกค้าเห็นความจริงในที่พนักงานบริการให้อย่างเต็มที่ ลูกค้าก็จะเริ่มเปิดใจรับความจริงใจเข้ามาไว้ ทำให้การบริการครั้งต่อไปก็จะเป็นไปได้ง่ายขึ้นด้วย

 

ถ้าคุณเป็นตัวแทนขายตรงที่อยากจะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าแล็วละก็ อย่าลืม 5 ข้อนี้ด้วยล่ะ

 

 

ภาพประกอบจาก: Information Age

เรียบเรียงโดย: กองบรรณาธิการ 7D Book&Digital